Әрқайсымыз белгілі бір тауарлар мен қызметтердің тұтынушысы болып табыламыз. Супермаркеттен азық-түлік сатып алу, қымбат автокөлік сатып алу, тұрмыстық техниканы жөндеу және т.б. – мұның бәрі тұтыну мысалдары болып табылады.
2020 жылдың шілде мен қазан аралығында ҚР халқы арасында тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласында (бұдан әрі-ТҚҚ) екі негізгі бағыт бойынша онлайн әлеуметтік зерттеу жүргізілді:
1-кезең: белгілі бір қызмет түрлерімен халықтың қанағаттану деңгейін анықтау;
2-кезең: Қазақстан Республикасы халқының Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы құқықтық сауаттылық деңгейін айқындау.
Зерттеудің бірінші кезеңінде респонденттерге сауданың/қызмет көрсетудің 20 саласын бағалау ұсынылды, көрсеткіштер бағалауға ұсынылған барлық салалар бойынша ел тұрғындарының қанағаттану пайызы қанағаттанбаушылық пайызынан жоғары екенін көрсетеді.
«Медициналық қызмет көрсету» саласы қанағаттанбаудың ең жоғары деңгейіне ие, осы саладағы жағдайды ескере отырып, тұтынушы мемлекеттік клиникалардағы ғана емес, сонымен қатар ақылы негізде қызмет көрсететін жеке клиникалардағы жедел жәрдем қызметіне қанағаттанбайтындығын атап өтуге болады. Сондай-ақ, мемлекеттік және жеке клиникалардағы қызметкерлердің біліксіздігі мен сапасыз дәрі-дәрмектер атап өтілді.
«Білім беру қызметтері» туралы да осыны айтуға болады, респонденттер, мемлекеттік және жеке мекемелердегі қызметкерлердің біліксіздігі мен мамандардың жетіспеушілігін атап өтті. «Интернет-провайдерлер» қызметтерінде, тұрғындар, қызмет көрсетушіден уәде етілген Интернет жылдамдығы мен нақты жылдамдық арасындағы айырмашылыққа риза емес. «Нарықтар» саласында баға, тұтынушыны осы салаға тартады, ал фискалдық чектердің болмауы тұтынушының құқықтарын қорғауда қиындықтарға әкеледі.
Көлік салаларын тұтынушы жылдан жылға «алғашқылардың» арасында атап өтеді және тұтынушылардың наразылығы әрқашан бірдей, яғни шамадан тыс жүктеу, тазалық және т. б.
ПИК/ қызмет көрсетуші компаниялар көбінесе ғимараттарды дұрыс жөндемейді, қоқыс бактарын бөлу және қоқыс жинау мәселесі бірінші кезектегі мәселелердің бірі болып табылады.
Қоғамдық тамақтану орындарында тұтынушы тазалықты, сапалы қызмет пен қызмет бағасына сәйкес келетін азық-түлік сапасын күтеді.
«Банк қызметтері», «Супермаркеттер / дүкендер», «Коммуналдық қызметтерді жеткізушілер» салаларына қанағаттанбағандықтарын айта отырып, респонденттер несие алу кезінде қосымша қызметтердің салынуы, сөре-касса бағасының сақталмауы, коммуналдық төлемдердің негізсіз алынуы туралы пікірлерін жиі айтты. Соңғы уақытта коммуналдық қызметтерді жеткізу жағдайы жақсарды, халықтың негізгі бөлігі коммуналдық қызметтердің сапасына қанағаттануда, бірақ көрсетілген қызметтердің бағасы мен олардың мөлшерін есептеу әдістеріне риза емес, әрине, кейбір аймақтарда ауыз сумен қамтамасыз ету мәселесі өткір болып тұр.
Әлемдегі соңғы оқиғаларға байланысты «электрондық сауда» саласын халық белсенді пайдалана бастады, бұл өз кезегінде тұтынушылардың құқықтарын адал емес қызмет көрсетушілерден қорғау жөніндегі жаңа мәселелерді көтереді.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелерінде өзін-өзі жұмыспен қамтыған, халық жаппай жұмыс істейтін «тұрмыстық қызметтер» саласы да ерекше назар аударуды талап етеді, көбінесе тұтынушы көрсетілген қызметтің сәйкес еместігін дәлелдей алмайды.
«Әуе көлігі» және «Туризм» салаларында «Қолданбадым/айтуға қиналып тұрмын» деген жауаптарының жоғары пайызы халықтың материалдық мүмкіндіктері туралы айтуы мүмкін.
Жоғарыда айтылғандарға сүйене отырып, біздің еліміздің тұрғындары тауарлар мен қызмет көрсету сапасына әдеттегі «күнделікті» тұтынушылық талаптарға ие деп айта аламыз.
Сауалнаманың екінші кезеңінің мақсаты Қазақстан Республикасы халқының Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы құқықтық сауаттылық деңгейін анықтау болып табылады.
Сауалнама нәтижесі көрсеткендей, біз сауалнамаға қатысқан респонденттердің 64% Қазақстан Республикасындағы тұтынушылардың құқықтарын сақтау және қорғау бойынша ағымдағы жағдайға оң баға берген. Бұл олардың тұтынушы ретіндегі өз құқықтарын қорғау саласы туралы шағымдардың немесе білімнің болмауына байланысты болуы мүмкін.
Респонденттердің көпшілігі ағымдағы жылы тұтынушылардың құқықтарын қорғауды мемлекеттік реттеу саласында барлығы 67,5% жақсарды деп санайды. Бұл көрсеткіштер тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласында жүргізіліп жатқан жұмыс жағдайының жақсаруына алып келетінін және одан әрі даму үшін оң перспективалары бар екенін көрсетеді. Респонденттердің арасында тұтынушы ретінде өз құқықтарын бұзған немесе бұзушылықтар деп санамаған адамдардың көпшілігі болуы мүмкін.
Респонденттердің 80% астамы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңымен таныс екендіктерін немесе сондай заңның бар екендігі туралы айтты. Бұл сұраққа жауап берген кезде, респонденттер сол заңмен таныспын деп жауап бергенімен, оларда, тауарлар белгілі бір мерзімде қайтарылып, айырбастауға жататыны және т.б. минималды үстірт ақпарат болуы мүмкін. Жалпы, ағымдағы жылы тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласында халықтың білімінің артуы, қызмет көрсету мен тауарларды жеткізушілермен клиенттердің назарын күшейтуі байқалады.
Пікірлерді бөлу, респонденттердің жартысынан астамы тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі уәкілетті органдарға, заңгерлердің, медиацияның қызметтеріне, егер олардың осы саладағы құқықтары бұзылған кезде үкіметтік емес ұйымдарға(ҮЕҰ) жүгінетінін көрсетеді. Осы мәселе бойынша жүргізілген сауалнама көрсеткіштеріне сүйене отырып, халық заңнамадағы өзгерістер мен үкіметтік емес ұйымдардың жұмысы туралы аз хабардар және «ескі тәсілмен» мемлекеттік құрылымдар мен заңгерлерге баруға дайын деп қорытынды жасауға болады. Медиация және ҮЕҰ қызметтері тұтынушыға іс жүзінде белгісіз болып табылады.
Біз сұхбаттасқан респонденттердің 80% жуығы, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңды жақсы білетін болса, сотқа дейінгі және барлық сатыларда өз құқықтарын өз бетінше қорғай алар еді деп жауап берді. Қорытындылай келе, көрсеткіштер, халықтың көпшілігі сот сатыларында тұтынушының мәселелерін қараудың соңғы шараларына жүгінбестен мәселені өз бетінше шешуге дайын екенін көрсетеді.
Респонденттердің 95% сотта олардың құқықтары қорғалады деп сенеді.
Осы мәселе бойынша нәтижелерді қарастыра отырып, келесі қорытынды жасалады: халықтың сот жүйесіне деген сенімі жоғары көрсеткішке ие, мүмкін бұл іс жүзінде барлығы сот ісін жүргізуге қатыспағандығынан немесе баламалы шешімдер мен өз құқықтарын қорғау тәсілдерін білмегендіктен шығар.
«Тұтынушылардың құқықтары бұзылған жағдайда респонденттер Медиация қызметтеріне және үкіметтік емес ұйымдарға жүгіне ме» деген сұраққа 70% астамы, олардың тұтынушылық құқықтары бұзылған жағдайда медиация қызметтеріне және қоғамдық бірлестіктерге жүгінеміз деп жауап берді.
Осы мәселе бойынша нәтижелерді қарастыра отырып, сауалнаманы толтыру барысында респонденттер алдыңғы сұрақтарға жауап бере отырып, бір уақытта жаңа ақпаратты таныды және оны зерттеді, бұл оларға сотқа дейінгі инстанциялар бағытында өздерінің оң таңдауын белгілеуге мүмкіндік берді.
Бұдан әрі респонденттерге бұрын сотқа дейінгі инстанцияларға жүгінбеу себептері туралы сұрақ қойылды. Алынған нәтижелерге сүйене отырып, респонденттердің көпшілігі, ұсынылған себептерден өздеріне қолайлы себептерді көрмегенін атап өтуге болады, респонденттердің бестен бір бөлігі уақыттың жетіспеушілігі мен шамалы залалға сілтеме жасайды, бұл көрсеткіш ел тұрғындарының менталитетінің еуропалықтан айырмашылығы туралы айтады, қарапайым сөзбен айтқанда, адамдар құқықтарын дәлелдеуден гөрі бұзушылықты кешіре салу оңай деп есептейді. Респонденттердің тек оннан бір бөлігі ғана қоғамдық бірлестіктер, медиация қызметтері туралы білмейді немесе білгісі келмейді және оларға сенбейді. Бұл сұраққа жауаптар көрсеткіштерінің пайызы іс жүзінде халықтың мемлекеттік емес мекемелерге деген бірдей хабардарлығы мен көзқарасын білдіреді.
Егер бұрын, біз, тұтынушылардың құқықтары бұзылған жағдайда олардың ниеттерін білсек, келесі сұрақта олардың нақты бір құрылымға жүгінуі жағдайында қанағаттану деңгейін анықтауға тырыстық.
Зерттеу көрсеткендей, ҮЕҰ мен медиация қызметіне жүгінген респонденттердің 80% астамы өтініш берген кезде олардың құқықтары толығымен немесе ішінара қанағаттандырылатындығын көрсетті. Біз сұхбаттасқан ел тұрғындарының 20% талаптары қанағаттандырылмаған. Даму перспективаларын сөзсіз білдіретін позитивті нәтиже байқалады.
Мемлекеттік құрылымдарға іс жүзінде жүгінген респонденттердің 75% астамы толық немесе ішінара қанағаттандырылды, бұл осы құрылымдардың жүргізіп жатқан жұмысы туралы көрсетеді. Үкіметтік емес ұйымдардың жұмысына қатысты қанағаттанбаған тұтынушылардың неғұрлым жоғары пайызы халық тарапынан мемлекеттік құрылымдарға қойылатын неғұрлым жоғары талаптарды немесе жоғары жүктемені көрсетуі мүмкін.
Соңында респонденттерге тұтынушылардың құқықтарын қорғау жағдайын жақсарту бойынша жауаптардың бірнеше нұсқасын таңдау ұсынылды. Қарапайым тұрғынның көзқарасы бойынша, осы саланың ерекшелігіне тоқталмай, респонденттердің жартысына жуығының пікірінше тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы ахуалды жақсартуға, жазаларды қатайтуға, тұтынушылардың құқықтарын қорғау бойынша мемлекеттік бақылауды күшейтуге, тұтынушылар үшін бұзушылық туралы өтінім беру тәсілін оңайлатуға барынша тиімді үш негізгі тармаққа баса назар аударды. Респонденттердің бестен бір бөлігі заң бұзушылықтар анықталған кезде тұтынушыларды ынталандыру бағдарламаларын қолдану, тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелерін шешуде сотқа дейінгі инстанциялар саласын дамыту, қоғамдық ұйымдарды тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамдардың бірыңғай одағына біріктіру осы салада тиімді жұмыс жүргізуге әкелетіндігін атап өтті.
Осылайша, ТҚҚ саласында жағдайды жақсарту үшін бірқатар өзгерістер мен толықтырулар енгізу қажет. Мысалы, тұрмыстық қызмет көрсету саласына «қызметті лицензиялау» ұғымын енгізу, дауларды сотқа дейін реттеу тәсілі ретінде үкіметтік емес ұйымдардың қызметтерін әлеуметтік желілер мен БАҚ арқылы танымал ету, тұтынушылардың құқықтарын қорғау Комитетінің негізінде бірыңғай call-centr құру және т. б.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау: құқықтық реттеуден реформаға дейін
Сарапшылар қауымдастығы ұсынады:
Біріншіден, нормативтік-құқықтық актілерге және «Тұтынушының құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңына, сатушының сатып алушыға құрылғының баламасын беру міндеті туралы толықтырулар енгізу қажет;
Екіншіден, «тұрмыстық қызметтер» (жөндеу, құрылыс, сұлулық индустриясы, интернет-сауда және т.б.) саласында өзін-өзі жұмыспен қамтыған сатушыны/көрсетілетін қызметті берушіні лицензиялауды, сертификаттауды енгізу қажет;
Үшіншіден, блокчейн жүйесін (‘Blockchain’) енгізу қажет, ол тізілім жазбасының реттілігін бұрмалауға төзімді, көптеген қатысушылары бар қол жетімді желі болып табылады;
Төртіншіден, «тұрмыстық қызмет көрсету» саласы үшін сатушы/қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасында мәміле жасасу кезінде пайдаланылатын бірыңғай электрондық бланк (нормативтік құқықтық акт) жасау қажет. Бұл процедура мәміленің екі жағын да қорғайды, яғни міндеттемелерді бұзған сатып алушы да жауапты болады;
Бесіншіден, ТҚҚ комитетінің қамқорлығымен ТҚҚ мәселелері бойынша халыққа арналған бірыңғай call-center құру қажет, одан өңделген деректер ҮЕҰ-ның өңірлік бірлестіктері бойынша ұсынымдармен және ТҚҚ талдау орталығына жіберілетін болады;
Алтыншыдан, ТҚҚ комитетінің базасында талдау орталығын құру қажет, оған өңірлердегі ҮЕҰ-дан барлық ақпарат статистикалық деректермен және өзге де ақпаратпен бірге келіп түсетін болады;
Жетіншіден, ТҚҚК жұмысына жобалық менеджментті енгізу қажет, белгілі бір жобаны белгілі бір мақсатпен, белгілі бір уақыт кезеңінде орындайтын, қандай да бір міндеттерге баса назар аударуға мүмкіндік беретін жобалау топтарын ұйымдастыру қажет.
Нарықтық қатынастар — бұл тауарларды сатып алу және сату процесінде пайда болатын қатынастар. Қарапайым сөзбен айтқанда, біз үнемі бір нәрсе сатып аламыз және әрқайсымыз сол «тұтынушы» болып табыламыз. Әрине, әрқайсымыз тауарды немесе қызметті қолайлы бағамен, күтілетін сапада және мерзімде алғымыз келеді. Бұдан шығатын қорытынды, «тұтынушы «неғұрлым қорғалған және қанағаттандырылған болса, барлығы үшін жақсы, себебіғ қайталап айтамын, қызметіміздің түріне қарамастан, біздің кез келгеніміз сол «тұтынушы» болып табыламыз.
Мұндай зерттеулерді жүргізу жалпы жағдайды түсінуді жақсартуға, жүргізілген жұмыстың нәтижелерін бағалауға, жақсартуды талап ететін тараптарды табуға және белгілі бір бағыттарға назар аударуға мүмкіндік беретіні сөзсіз.
